Telefontraining und Hotlinetraining
als Weg, Kunden an sich zu binden
und neue Kunden zu gewinnen.
Ziel:
Zielgerichtet, organisiert und erfolgreich telefonieren lernen.
Das eigene Telefonverhalten optimieren, Stärken und Schwächen erkennen und reflektieren, Verhaltensalternativen ausprobieren.
Das Besondere/Nutzen:
- Trainieren kundenorientierten Verhaltens
- Dem Kunden Anerkennung und Wertschätzung entgegenbringen
- Intensivieren der Kundenbindung.
Methodik:
Vortrag über theoretische Grundlagen und Theoriepräsentation, Rollenspiel (mit Telefonanlage),Gruppenarbeit, Feedbackrunden, Zielarbeit.
Inhalte:
- Kundenorientiert kommunizieren
- Sichtbare und unsichtbare Kommunikation am Telefon
- Wie frage ich richtig?
- In Reklamationen stecken Chancen
- Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
- Persönlicher Beratungsstil am Telefon
- Individuell telefonieren:
Die gemeinsame Wellenlänge herstellen - Sprachtempo und Stimmklang
- Aktive Gesprächsführung
- 6 Stufen zum Telefonerfolg
Zielgruppe:
Mitarbeiter/innen, die mit der Kundenbetreuung, Kundenpflege, dem Kundendienst und Service betraut sind.